ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PEGADAIAN KELAPA DUA

ABSTRAKSI

Emilya Putri, 12210362

“Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Kelapa Dua”.

PI Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma 2013

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Pegadaian

( XVII + 85 Halaman + Lampiran)

Seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat, lembaga – lembaga yang memberikan pelayanan untuk masyarakat juga  semakin bertambah, salah satunya adalah lembaga Pegadaian. Pegadaian adalah suatu bentuk lembaga pembiayaan yang diperuntuk-kan bagi masyarakat berpenghasilan rendah yang membutuhkan dana dalam waktu cepat. Pegadaian merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa, segmen pasarnya adalah para nasabah yang membutuhkan dana cepat, oleh karena itu pelayanan yang baik menjadi hal yang dibutuhkan oleh nasabah.

Berdasarkan hasil data yang diperoleh oleh peneliti dengan membagikan kuesioner kepada 60 responden nasabah Pegadaian di wilayah Kelapa Dua, Depok, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan korelasi serta koefisien determinasi menyatakan bahwa faktor bukti langsung, faktor kehandalan, faktor daya tanggap, faktor jaminan, dan empati, mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar 65.5% sedangkan sisanya 34.6% dipengaruhi oleh faktor lain yaitu faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Berdasarkan analisa dan pembahasan maka dapat diketahui faktor bukti langsung, faktor daya tanggap, faktor jaminan, dan faktor empati terdapat hubungan yang signifikan sedangkan faktor kehandalan tidak terdapat hubungan yang signifikan tetapi secara bersama – sama faktor bukti langsung, faktor kehandalan, faktor daya tanggap, faktor jaminan, dan faktor empati mempengaruhi kualitas pelayanan nasabah Pegadaian di wilayah Kelapa Dua, Depok.

Jadi dapat disimpulkan faktor bukti langsung, faktor kehandalan, faktor daya tanggap, faktor jaminan, dan faktor empati mempengaruhi kualitas pelayanan nasabah Pegadaian di wilayah Kelapa Dua, Depok dengan koefisien 65.5%.

Daftar Pustaka ( 2003 – 2012 )

File Lengkapnya silahkan klik disini dalam bentuk winrar