ANALISIS KUALITAS PELAYANAN COMMUTER LINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI STASIUN MANGGARAI

ABSTRAKSI

Betty Nia Siti Maryam Lengkong, 11210399

“ Analisis Kualitas Pelayanan Commuter Line terhadap Kepuasan Pelanggan di Stasiun Manggarai (Studi Kasus pada KRL Communter Line Manggrai-Jakarta) ”.

PI Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2013

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

( xvi + 98 Halaman + Lampiran )

Sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari – hari. Salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat adalah kereta api. Salah satu yang menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan.

Berdasarkan hasil data yang diperoleh oleh peneliti dengan membagikan kuesioner kepada 60 responden pengguna Commuter Line di stasiun Manggarai, Jakarta, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan korelasi serta koefisien determinasi menyatakan bahwa faktor bukti langsung, faktor kehandalan, faktor daya tanggap, faktor jaminan, dan faktor empati mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar 79.4% sedangkan sisanya 20.6% dipengaruhi oleh faktor lain yaitu minat konsumen. Berdasarkan analisa dan pembahasan maka dapat diketahui faktor daya tanggap dan faktor empati tidak terdapat hubungan yang signifikan sedangkan faktor bukti langsung, faktor kehandalan, faktor jaminan, dan faktor empati terdapat hubungan yang signifikan tetapi secara bersama – sama faktor bukti langsung, faktor kehandalan, faktor daya tanggap, faktor jaminan, dan faktor empati mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen pengguna Commuter Line di wilayah stasiun Manggarai, Jakarta.

Jadi dapat disimpulkan faktor bukti langsung, faktor kehandalan, faktor daya tanggap, faktor jaminan, dan faktor empati mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen pengguna Commuter Line di wilayah stasiun Manggarai, Jakarta dengan koefisien 79.4%.

Daftar Pustaka ( 2003 - 2012 )

File Lengkapnya dapat di download disini dalam bentuk file winrar